در دنیای امروز برای ادامه حیات کسب و کار خود باید کارهایی را انجام دهیم تا بتوانیم همچنان در این مسیر پر پیچ و خم به راه خود ادامه دهیم. یکی از کارهایی که باید انجام دهیم بهبود تجربه مشتری است؛ تجربه مشتری به آسانی به دست نمی‌آید و نیازمند یکسری راهکارها و شاخص‌هایی است که مدیران و کارکنان بتوانند با بکارگیری آن‌ها راحت‌تر و آسان‌تر این روش را انجام دهند.

به بیان ساده‌تر بهبود تجربه مشتری نیازمند اصطلاحات، اندازه‌گیری و مدیریت درست است که ما در این مقاله به خوبی آن‌ها را تشریح خواهیم کرد. ما در این مقاله قصد داریم بهبود تجربه مشتری را به طور کامل و جامع توضیح دهیم و شما را با روش‌ها و شاخص‌هایی که در این عرصه نیاز است آشنا کنیم.

خواندن مقاله آموزش ثبت سند افتتاحیه را به چه کسانی پیشنهاد می کنیم؟

مدیران کسب و کارها
مدیران فروش
مدیران داخلی
فعالان حوزه بازاریابی

تجربه مشتری چیست؟

در مقدمه و خلاصه مقاله صحبت‌هایی در مورد تجربه مشتری و بهبود تجربه مشتری گفتیم وحالا شاید برای شما سوال پیش آمده باشد که تجربه مشتری چیست؟ شاید از جوانبی پاسخ به این سوال که تجربه مشتری چیست آسان باشد و از جوانبی سخت، پس بهتر است پس از پاسخ دادن به سوال تجربه مشتری چیست؛ آن را درک کنیم تا بتوانیم مورد استفاده قرار بدهیم.

تجربه مشتری یعنی نفوذ کردن به احساسات مشتری، به عبارت دیگر اگر بتوانید در طول معامله ارتباط و تعامل خوبی با مشتری داشته باشید؛ می‌توانیم بگوییم که سازمان یا شرکت تجربه مشتری خوب و باکیفیتی را ارائه داده است.

البته ایجاد تجربه مشتری نیازمند رعایت چندین نکته اعم از تلاش مشتری، رضایت مشتری و شاخص‌های دیگر است، که باید رعایت و مورد پایش قرارگیرد.

اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری

همانطور که گفتیم در انجام تجربه مشتری نیازمند رعایت چند نکته هستیم که به آن‌ها اصطلاحات بهبود تجربه مشتری می‌گوییم که عبارتند از:

  1. رضایت مشتری
  2. وفاداری مشتری
  3. خدمات مشتری
  4. بازخورد مشتری

که اگر شرکت در راستای بهبود تجربه مشتری قدم برمی‌دارد باید تمامی این نکات و اصطلاحات را رعایت کند.

اهمیت بهبود تجربه مشتری

پس از شناخت بهبود تجربه مشتری، حال می‌خواهیم، اهمیت بهبود تجربه مشتری را هم آموزش دهیم تا بهتر متوجه این قضایا شوید. در هر عرصه‌ای که بخواهیم فعالیت کنیم قبل از شروع کار، اهمیت آن را هم مطالعه می‌کنیم؛ پس همین قضیه هم استثنا نیست و شما قبل از شروع کار در این عرصه باید اهمیت بهبود تجربه مشتری را بدانید.

برای یک تجربه مشتری عالی که ادامه‌دار باشد نیازمند یک تارک اولیه هستید تا تجربه مشتری را بهتر و باکیفیت رقم بزند؛ در این صورت هم مشتریان افزایش می‌یابند و هم بازخورد مشتریان نسبت به محصولات و سازمان بهتر خواهد بود. پس اهمیت بهبود تجربه مشتری، در ادامه حیات کسب و کار شماست.

هدف از بهبود تجربه مشتری

بعد از مشخص شدن اهمیت بهبود تجربه مشتری بهتر است که هدف از بهبود تجربه مشتری را هم بیاموزید. در دنیای تجارت و کسب و کار، هرکاری که انجام می‌دهیم هدفی به دنبال دارد که بهبود تجربه مشتری هم شامل این مورد می‌شود و ما هر کاری که انجام می‌دهیم هدف از بهبود تجربه مشتری داریم.

پس می‌توانیم هدف از بهبود تجربه مشتری را این‌گونه شرح دهیم: در شرکت یا سازمان تعیین هدف برای به دست گرفتن قدرت و اختیارات امری اجباری است، زیرا اگر در سطح بالایی از سطوح مدیریتی نسبت به معیار تجربه مشتری تبعیت کند، انگیزه سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین مورد دیگری که در همین مبحث می‌توانیم اشاره کنیم این است که اگر سازمان هدف را تعیین کند؛ تجربه مشتری در بین کارکنان آن سازمان هم راستا خواهد بود.

هدف از بهبود تجربه مشتری

هر کاری هدفی را دنبال می‌کند

ارزیابی بهبود تجربه مشتری

حالا نوبت آن است که ارزیابی بهبود تجربه مشتری را شرح دهیم؛ ارزیابی بهبود تجربه مشتری به دلیل سخت بودن، دارای مقیاس‌هایی است که به صورت جداگانه یا باهم مورد استفاده قرار می‌گیرند.

با در دست داشتن اندازه و ارزیابی بهبود تجربه مشتری می‌توانید متوجه شوید که در طی زمان مشخص چه ایراداتی را رفع کرده‌اید.

در ابتدای مبحثی گفتیم که به دلیل سخت بودن سنجش تجربه مشتری، برای سنجش، مقیاس ها و استراتژی هایی وجود دارد. استراتژی بهبود تجربه مشتری، اصولا سنجش و اندازه گیری را برای مدیران و کارکنان سازمان تسهیل می‌نماید.

استراتژی بهبود تجربه مشتری عبارتند از:

  • شاخص تلاش مشتری
  • شاخص امتیاز خالص مروجان
  • شاخص رضایت مشتری

که هر کدام را در ادامه توضیح خواهیم داد.

ارزیابی بهبود تجربه مشتری با معیارهای پشتیبانی مشتریان

بهبود تجربه مشتری یک مبحث بسیار گسترده در دنیای تجارت است، که مدیران با آن سروکار دارند و پشتیبانی یکی از طیف های تجربه مشتری است.

بطور مثال اگر بخواهیم بهبود تجربه مشتری را یک قطار با تمام واگن‌هایش در نظر بگیریم؛ پشتیبانی یکی از واگن‌های آن است. پس تجربه مشتری وسیع‌تر از پشتیبانی است.

ارزیابی بهبود تجربه مشتری با معیارهای رضایت مشتری

رضایت مشتری نشان از خرسندی مشتریان نسبت به انتظارات و خدماتی است که از سازمان دارند که پس از مصرف محصول ایجاد شده است و البته باید این را هم در نظر بگیریم که این احساس رضایت در هر سازمان، متفاوت است و با توجه به جایگاه آن به وجود خواهد آمد.

به طور مثال در محصولات، ما انتظار کیفیت محصول و طول عمر محصول را خواهیم داشت. همچنین در مورد تحویل محصول انتظار خواهیم داشت که به موقع به دست ما برسد.

و انتظاری که در مورد کارکنان خواهیم داشت این است‌که کارکنان به سرعت به شکایات و درخواست مراجعه کنندگان رسیدگی کنند و خدمات پس از فروش داشته باشند. اگر این موارد توسط کارکنان و سازمان رعایت شود مشتری احساس رضایت خواهد کرد.

شاخص رضایت مشتری

در شاخص رضایت مشتری، نظرسنجی‌ای انجام می‌شود که میزان رضایت مشتری از محصولات یا خدماتی که دریافت کرده است؛ پرسیده می‌شود. که می‌توان به آن‌ها تا 7 نمره داد ( 1: بسیار ناراضی و 7: بسیار راضی) و یا با جواب بله و خیر. در شاخص رضایت مشتری بر موارد خاص که مشتریان راضی یا ناراضی بودند، تمرکز و اجرا می‌شود.

شاخص امتیاز خالص مروجان

در شاخص امتیاز خالص مروجان اکثرا وفاداری مشتریان را می‌سنجند و اغلب با توجه به محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهند، سوالشان را با مشتریان مطرح می‌کنند؛ و در جواب سوال سازمان مشتریان باید امتیار از 0 تا 10 را بدهند.

شاخص تلاش مشتری

در شاخص تلاش مشتری، تجربه مشتری نسبت به یک محصول را می‌سنجد و اغلب میزان راحتی و سختی استفاده از محصول را ارزیابی می‌کند. در شاخص تلاش مشتری، نظرسنجی CES پس از زمانی که مشتری با پشتیبان سازمان تماس بگیرد، ارسال می‌شود.

تجربه مشتری نسبت به یک محصول

تجربه مشتری نسبت به یک محصول

معرفی 3بخش ارزیابی و توسعه تجربه مشتری

برای ارزیابی و توسعه تجربه مشتری شما باید چند گام را امتحان کنید تا تجربه کسب کنید و بتوانید تجربه مشتری خود را بهبود بخشید. ما به معرفی 3مورد از موارد توسعه تجربه مشتری خواهیم پرداخت.

  1. از مشتریان که از محصولات شما خرید کرده‌اند؛ بازخورد بگیرید: برای این کار لازم است که شما بعد از خرید از طریق های ارتباطی با مشتریان، نظرسنجی انجام دهید تا شاهد واکنش وعملکرد آن‌ها شوید. همین عمل کمی دشوار به نظر می‌آید اما در تعیین کیفیت تجربه مشتری به شما کمک خواهد کرد.
  2. کیفیت عملکرد کارمندان شرکت را ارزیابی کنید: این عمل باعث می‌شود از طریق ارائه آموزش های الکترونیکی و… کارمندان خود را بشناسید و پیشرفت کارتان را باسرعت جلوتر ببرید.
  3. همه مشتریان هدف را شناسایی کنید: برای توسعه تجربه مشتری باید بدانیم که سازمان با چه نوع مشتریانی سروکار دارد و خواسته آن‌ها در قبال محصولات چیست. برای این کار، پشتیبان باید با مشتریان ارتباط برقرار کند و از ترفندهای شخصیت شناسی استفاده کند.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

تمامی این مواردی که در مقاله مطرح کردیم نیاز به مدیریت دارد که با عنوان مدیریت تجربه مشتری چیست؟ شناخته شده است. برای پاسخ به سوال مدیریت تجربه مشتری چیست باید ابتدا مدیریت تجربه مشتری را توضیح دهیم تا بتوانیم پس از آن نکاتی را مطرح کنیم.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟ تلاش برای ارائه برآورده کردن نیازهای مشتریان و افزایش شاخص رضایت و وفاداری مشتری است که انجام می‌شود تا تعامل مشتری بیشتر شود. مدیریت تجربه مشتری رویدادی است که برند را قادر می‌سازد تا تمامی ارتباطاتی که با مشتریان رخ داده است را مدیریت نموده و مشکلات را رفع نماید.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری

اندازه گیری تجربه مشتری

یکی از مشکلاتی که سازمان ها با آن روبه رو هستند؛ عدم تشخیص صحیح ابزار مناسب برای اندازه گیری میزان رضایت مشتری است‌که اغلب شرکت‌ها سعی در مقابله با این مشکل دارند. برای غلبه بر این مشکل می‌توانید چند راهکار بیابید و از آن کمک بگیرید.

  1. ملاک ایده آل و در عین حال ساده برای اندازه گیری بیابید
  2. معیار شما می تواند مورد انتقاد قرار بگیرد.
  3. تنها با یک معیار پیش بروید و روی آن تمرکز کنید.

لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری

طبیعتا آگاه هستید که انجام هر کاری نیاز به مدیریت و کنترل آن دارد و بهبود تجربه مشتری هم همانند دیگر مشاغل نیازمند کنترل و مدیریت تجربه مشتری و است تا بتواند همواره این مسیر را بدون هیچ مشکلی طی نماید و در صورت وجود مشکل به حل آن‌ها بپردازد. لزوم مدیریت تجربه مشتری در این است بتوانیم همچنان رضایت مشتری را افزایش دهیم و باعث وفاداری مشتری نسبت به محصولات سازمان می‌شود. بدیهی است که هر عملی با برنامه‌ریزی و مدیریت به بهترین شکل انجام می‌شود.

مزایای مدیریت تجربه مشتری

برای نگهداشتن تجربه مشتری رقابت برندها اتفاق می‌افتد تا بتوانند تجربه مشتری موثری داشته باشند و همین اصلی‌ترین دلیلی است میان برندها رخ می‌دهد.

اگر این رقابت بدون مدیریت انجام شود تمام زوایای کسب و کار سازمان را تحت تاثیر قرار می‌دهد و تجربه مشتری را رو به زوال می‌برد. دلایل لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری عبارتند از:

  • کاهش نرخ از دست دادن مشتری
  • افزایش درآمد
  • ایجاد حسن وفاداری در مشتریان

که توضیح تمامی موارد بالا را در ادامه شرح خواهیم داد.

کاهش نرخ از دست دادن مشتری

اولین دلیل لزوم مدیریت تجربه مشتری کاهش از دست دادن مشتری است. در تجربه مشتری باید بدانیم که به دست آوردن مشتری جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتریان قدیمی است و با مدیریت تجربه مشتری باعث خواهد شد که با گرفتن تصمیمات مناسب و قدم‌های موثر بتوانید با مدیریت درست مشتریان خود را حفظ کنید.

افزایش درآمد

زمانی که ما مشتریان کسب و کار خود را از دست دهیم باعث می‌شود درآمد ما کاهش یابد و در نقطه مقابل این قضیه هم می‌شود با مدیریت تجربه مشتری، مشتریان خود را حفظ کنیم و نقدینگی سازمان را افزایش دهیم که این امر موجب افزایش درآمد می‌شود.

مشتری کم شود، درآمد هم کاهش میابد

ایجاد حس وفاداری در مشتریان

کیفیت کار و حفظ تجربه مشتری باعث حس وفاداری مشتریان و طرفداری از برند شما از جانب مشتریان می‌شود. این جمله را می‌شود اینگونه تفسیر کرد که هر چه تجربه مشتری ناب‌تر باشد به همان اندازه تعداد مشتریان و وفاداری آنها افزایش خواهد یافت. و گاهی پیش می‌آید که مشتری خودشان با میل خودشان برند شما را به دیگران معرفی کنند.

طراحی تجربه مشتری

برای حفظ تجربه مشتری باید راهی برای طراحی تجربه مشتری پیدا کنیم. اگر تجربه مشتری را یک سفر در نظر بگیریم برای طراحی تجربه مشتری می‌توانیم فرض کنیم که باید برای حفظ مشتری احساس نیاز مشتری به محصول را برآورده کنیم تا مشتری برند شما را قبول کند. طراحی تجربه مشتری گاهی خلق تجربه جدید در مدل درآمد و استراتژی کسب و کار است.

روش صحیح ایجاد نقشه راه مشتری

طبیعتا انجام هر کاری روش‌ها و دلایل خودش را دارد که ما در ادامه می‌خواهیم روش‌های صحیح ایجاد نقشه راه بهبود تجربه مشتری را شرح دهیم. روش‌های صحیح برای ایجاد راه مشتری شامل موارد زیر می‌شود.

  1. تحقیقات خود را به درستی انجام دهید.
  2. تمام لحظات کلیدی را به یکدیگر متصل کنید.
  3. شناسایی لحظات کلیدی اصلی

مشخص کردن اهداف

گاهی پیش می‌آید که قصد داریم بدون داشتن هدفی در مسیری تمرکز کنیم و طراحی‌های لازم آن مسیر را آغاز کنیم، اما در بهبود تجربه مشتری این امر تحقق نمی‌شود و برای چگونگی روش بهبود تجربه مشتری باید اهداف خود را مشص کنیم تا به درستی بتوانیم بررسی لازم در این مسیر را انجام دهیم و به مشکلی برنخوریم.

درست انجام دادن تحقیقات

تحقیقات در حوزه طراحی تجربه مشتری به دو گروه تقسیم می‌شود. اولین دسته، مطالعات مبنی بر کشف و شهود شخصی و دومین گروه، مطالعات تحلیلی است.

شناسایی لحظات کلیدی اصلی

در این مرحله باید مسیر ارتباط مشتریان با برند سازمان را شناسایی کنیم و در مراحلی که نیاز داریم مانند پیش از خرید، در حین خرید و پس از خرید مورد استفاده قرار دهیم.

اتصال تمام لحظات کلیدی به یکدیگر

همه‌ی مشتریان با یک روش با سازمان آشنا نشده‌اند؛ برخی ممکن است از طریق معرفی دیگران، برخی دیگر از طریق جستجو در فضای مجازی و برخی از طریق جستجو وب سایت با سازمان و برند شما آشنا شده باشند و شما باید در بهبود تجربه مشتری تمام این مسیرها را به هم متصل نمایید.

راهکارهای بهبود تجربه مشتریان

تا این مبحث مقاله در مورد بهبود تجربه مشتری و روش‌هایی که ما را در این مسیر کمک می‌کند صحبت کردیم و دانستیم که تجربه مشتری چیست و دلایل مدیریت آن را هم خواندیم. حالا زمان آن رسیده است‌که در مورد معیارهای بهبود تجربه مشتری و راهکارهای آن صحبت کنیم. معیارهای بهبود تجربه مشتری همان گونه که پیش از این گفتیم شامل چندین معیار می‌باشد که گاهی سازمان و شرکت موظف است، تک تک آن‌ها را رعایت کند. اما اگر بخواهیم معیارهای بهبود تجربه مشتری را نام ببریم و توضیح دهیم؛ چند مورد جزئی است که عبارتند از:

  • افزایش سود و درآمد
  • حفظ مشتریان قدیمی
  • ایجاد رضایت و خرسندی در وجود مشتریان
  • و غیره

رعایت این معیارها هم مستلزم پرداخت هزینه‌های عظیم و نیاز به زمان کافی دارد.

راهکارهای بهبود تجربه مشتریان

راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتریان

راهنمای بهبود تجربه مشتری

برای این که رضایت مشتری داشته باشید باید چند نکته را رعایت کنید:

  • وظایف و نقش اعضای سازمان را مشخص کنید.
  • سیلوهای سازمان را نابود کنید (سیلو ها به بخش هایی از سازمان یا کسب و کار گفته می‌شود که مدیران و یا کارمندان آن حاضر به اشتراک گذاری داده ها و اطلاعات به بخش های دیگر سازمان نیستند و بدون هماهنگی با بخش های دیگر عمل می‌کنند و تصمیم می‌گیرند).
  • اهداف مهم سازمان را مشخص کنید.
  • مشتری مداری بلد باشید.
  • مشکل مشتری را در اولویت قرار دهید.
  • بازخورد مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید و بر اساس نتایج در مسیر درست اقدام کنید.

بهبود تجربه مشتری در صنعت های مختلف متفاوت است، همچنین در این بخش شما را برای بهبود تجربه مشتری در چند صنعت مهم راهنمایی کرده‌ایم.

بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری

در حوزه بانکداری هم نیاز است که برای بهبود تجربه مشتری تلاش کنیم و مشتریان خود را حفظ کنیم زیرا همانطور که قبلا اشاره کردیم؛ جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتریان نیاز به هزینه بیشتری است. دلایلی وجود دارد که صنعت بانکداری را هم موظف می‌کند، جهت بهبود تجربه مشتری خود تلاش کند مانند:

  • باور به فرهنگ مشتری مداری در سازمان
  • استراتژی تجربه مشتری باید همسو با سطوح استراتژیک سازمان ها باشد.
  • حرکت به سودی مدیریت تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتریان با توجه به نقشه سفر مشتری

برای بهبود تجربه مشتریان در هر صنعتی باید ابتدا، نقشه سفر مشتری را طراحی و درک کنید و سپس با بهینه سازی، رضایت و خرسندی مشتریان را جلب کنید. حتی می‌توانید با استفاده از پلتفرم شرایط ثابت و در حال تغییر مشتری، با توجه با خواسته آنان اقدام کنید. این شیوه کمی دشوار به نظر می‌رسد اما در صورت عملی کردن نتایج خوبی به همراه خواهد داشت.

یک پلتفرم آنلاین کارآمد و ایمنی ایجاد کنید

مدیران و مسئولان سازمان و بانک ها باید رابطه میان خود و مشتریان را حفظ و بهبود بخشند. برای این کار می‌توانند پلتفرم کارآمد و ایمن منحصر به حرفه و شغل خود را طراحی کنند. پلتفرم ها تعامل را میان تولیدکنندگان بیرونی و مصرف کنندگان بیرونی ایجاد می‌کنند و توسعه می‌بخشند.

قسمت اعظمی از کارآمدی پلتفرم، این است‌که یک زیرساخت برای برقراری تعامل میان مدیر و مشتری و قوانین تعامل ایجاد نماییم. و این را هم بدانید که مهم‌ترین ویژگی پلتفرم این است که فضا و زیرساختی برای رابطه‌ی میان تولیدکنندگان و مصرف کنندگان یک محصول ایجاد کنید.

سرعت در ارائه خدمات بانکی را افزایش دهید

امروزه مشتریان علاوه بر کیفیت خدمات، سرعت ارائه خدمات هم برایشان اهمیت دارد. بانک‌ها برای تحقق این خواسته مشتریان، باید از یک پلتفرم سریع و قابل اعتماد استفاده کنند. تنها در این صورت است که می‌تواند بهبود تجربه مشتری داشته باشد و در غیر این صورت مشتریان خود را از دست خواهد داد.

برای بالا بردن سرعت در ارائه خدمات باید در هر سازمانی نیرو به تعداد کافی وجود داشته باشد، اگر مایل هستید اطلاعات بیشتری در حوزه کمبود نیروی انسانی داشته باشید به مقاله کمبود نیروی انسانی مراجعه نمایید.

بهبود تجربه مشتری در صنعت هتلداری

در صنعت هتلداری هم با انجام مواردی می‌توانیم تجربه مشتری را حفظ کنیم و این امر باعث وفاداری مشتری و تبلیغ از سوی مشتری به دیگران می‌شود.

موارد لازم الاجرا در صنعت هتلداری برای انجام بهبود تجربه مشتری:

  • محتوای تولید شده توسط کاربر
  • بازاریابی منحصر به هتل و شخصی شده
  • اتاق های هوشمند با امکانات پیشرفته
  • واقعیت مجازی
  • استفاده از هوش مصنوعی

ترسیم نقشه سفر مشتری

ترسیم سفر مشتری به این معناست که مسئول، خودش را جای مشتریان بگذارد و تمامی خدمات سازمان را از دیدگاه مشتری بررسی و تجزیه و تحلیل کند. در این صورت است که می‌تواند نقاط ضعف خدمات خود را بشناسند و در جهت رفع آن‌ها تلاش کند.

نقش کارشناسان پشتیبانی در بهبود تجربه مشتری

یک خرید اینترنتی را تصور کنید، طبیعتآ اگر زمان پاسخگویی پشتیبان سریع باشد، شما زمان کوتاه تری را برای یک خرید اینترنتی خواهید گذاشت و همین مورد باعث معرفی شما به دیگران خواهد شد.

پژوهش و تحقیقاتی در این باره صورت گرفته است‌که نتایج آن نشان می‌دهد شرکت هایی که برای خدمات مشتری روی کارشناسان پشتیبانی سرمایه گذاری می کنند کسب و کارشان موفق‌تر خواهدشد.

نمونه های بهبود تجربه مشتری

در این بخش چند نمونه از تجربیات در حوزه بهبود تجربه مشتری را در صنعت فولاد و همچنین در ایران را قرار داده ایم.

تجربه مشتری

نحوه تعامل در بهبود تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری در ایران

برای بهبود تجربه مشتریان می‌توان از مواردی استفاده کرد. مانند سرعت در ارائه خدمات، افزایش کیفیت محصولات و غیره.

این را هم باید در نظر داشته باشیم که تجربه مشتری یک فرآیند منحصر به فرد است که ممکن است در هر مشتری متفاوت باشد برای مثال: ممکن است یک مشتری رسیدگی به خدمات را باارزش بداند و دیگری کیفیت محصولات را ارزش بداند.

روش‌های بهبود تجربه مشتری در ایران:

  • استفاده از شخصی سازی
  • استفاده از قاعده اوج-پایان
  • بینش رقابتی

تجربه مشتری در صنعت فولاد

در صنعت فولاد، تجربه مشتری را باید در سه مرحله کنترل و مدیریت کرد.

  1. قبل از خرید
  2. حین خرید
  3. بعد از خرید

در این رابطه پژوهشی انجام شده است که در این پژوهش 15 نفر از کارکنان و مشتریان مورد مصاحبه قرار گرفته‌اند. و نتایج پژوهش نشان داده که تمرکز بر مشتری مداری و در کنار آن، مدیریت رویدادهای اتفاق افتاده و طراحی پلتفرم است. این ها مواردی هستند که در صنعت فولاد می تواند بهبود تجربه مشتری داشته باشد.

5 سوال مهم درباره بهبود تجربه مشتری

5 سوال بسیار مهم که در حوزه بهبود تجربه مشتری که ذهن افراد را درگیر می‌کند را در این بخش پاسخ داده ایم. با ما تا پایان این مقاله همراه باشید.

چرا تجربه مشتری برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟

در ابتدای مقاله گفتیم که برای یک تجربه مشتری عالی باید تدارک ببینیم تا بهتر و باکیفیت‌تر انجام شود، زیرا هر چه تجربه مشتری بهتر باشد؛ مشتریان بیشتر می‌شوند و بازخوردهای بهتری خواهد داشت.

قطعا این کار مزیت‌هایی به همراه دارد مانند:

  1. بیشتر شدن وفاداری مشتریان
  2. بالارفتن رضایت مشتری
  3. نظرات مثبت و پیشنهادات برای بهتر شدن بازاریابی

تجربه مشتریان با پشتیبان چه تفاوتی دارد؟

تجربه مشتری مجموع تمامی رویدادهایی است که در یک سازمان اتفاق افتاده است. مانند آشنایی با سازمان، یافتن محصولات، تداوم خرید و…

همه این رویدادها با هم لحظات کلیدی مشتری را به وجود می‌آورند و اگر تجربه مشتری را چندین ایستگاه در نظر بگیریم، پشتیبان تنها یکی از آن ایستگاه‌ها است. پس تجربه مشتری گسترده و وسیع‌تر از پشتیبانی است.

تجربه مشتریان با پشتیبان چه تفاوتی دارد

پشتیبانی تنها یک بخش از تجربه مشتری محسوب می‌شود

یک تجربه مشتری با کیفیت چگونه است؟

در جهان هیچ چیزی وجود ندارد که تضمین دهد با وجود این یک تجربه مشتری باکیفیت خواهیم داشت و این را هم همگی می‌دانیم که هر کسب و کاری منحصر به خود است و مشتریان خاص خود را دارد.

اما با وجود تمام حرف‌ها اگر به چند نکته توجه کنیم تجربه مشتری باکیفیتی خواهیم داشت:

  • اگر گوش دادن به حرف مشتری را در اولویت قرار دهیم.
  • بازخورد مشتریان را در مسیر درک درستی قرار دهیم
  • سیستمی برای جمع آوری باخوردها و تحلیل آن راه اندازی کنیم.
  • مشکلات مشتریان را در استفاده از برندها کاهش دهیم.

استفاده از هوش مصنوعی در بهبود تجربه مشتری یعنی چه؟

هر چه زمان گذشت؛ تکنولوژی پیشرفت کرد و امروزه با توجه به پیشرفت‌ها مدیران کسب و کار می‌توانند برای گسترش کار خود از هوش مصنوعی استفاده کنند که در این دوسال اخیر با توجه به شرایط جهانی و همه گیر شده بیماری کووید19، استفاده از هوش مصنوعی بیشتر شده است.

هوش مصنوعی در مقابل نیروی انسانی یک سری مزیت‌هایی دارد مانند: سریع بودن و دقیق بودن نسبت به نیروی انسانی

اگر تکنولوژی و هوش مصنوعی در مسیر انتخاب درست قرار بگیرد پس از مدتی هزینه را برای سازمان کاهش می‌دهد و همین رویداد، اثر مثبت بر سازمان می‌گذارد. البته استفاده از تکنولوژی ممکن است سبب بروز چالش های جدید در شرکت شود، برای رفع این چالش ها ما راهکارهایی را در مقاله پیچیدگی های تکنولوژی معرفی نموده ایم.

تفاوت تجربه مشتری، خدمات مشتریان و تجربه برند چیست؟

تجربه مشتری از ابتدای مسیر همراه مشتری است، یعنی تمام بخش های سفر مشتری را تجربه مشتری دربرمی گیرد. در حالی که خدمات مشتریات تنها جزئی از این سفر محسوب میشود و تنها بعد از خرید مشتری، می توان خدمات را در اختیارشان گذاشت.

به عبارت دیگر خدمات مشتریان یکی از زیرمجموعه های تجربه مشتری است. برای بهبود تجربه مشتری باید تمام گزینه های ارتباط مشتری را با برند را در نظر گرفت و بهبود بخشید که خدمات مشتری هم یکی از این ابعاد به شمار می‌آید.

نتیجه گیری

دانستیم که تجربه مشتری یعنی نفوذ کردن به احساسات مشتری، به عبارت دیگر اگر بتوانید در طول معامله ارتباط و تعامل خوبی با مشتری داشته باشید؛ می‌توانیم بگوییم که سازمان یا شرکت تجربه مشتری خوب و باکیفیتی را ارائه داده است. که روش‌ها و دلایل منحصر به خودش را دارد که در طول مقاله به اشاره کردیم.

نتیجه بهبود تجربه مشتری شامل افزایش درآمد و بالابردن رضایت مشتری می‌شود و وفاداری مشتری را هم افزون می‌کند. از این رو می‌توانید از طریق ثبت دیدگاه با تیم تحریریه فرداد در ارتباط باشید.

دسترسی به مقالات مرتبط:

{ "@context": "https://schema.org", "@type": "FAQPage", "mainEntity": [{ "@type": "Question", "name": "تجربه مشتری چیست؟", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "تجربه مشتری یعنی نفوذ کردن به احساسات مشتری، به عبارت دیگر اگر بتوانید در طول معامله ارتباط و تعامل خوبی با مشتری داشته باشید؛ می‌توانیم بگوییم که سازمان یا شرکت تجربه مشتری خوب و باکیفیتی را ارائه داده است." } },{ "@type": "Question", "name": "شاخص رضایت مشتری چیست؟", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "در شاخص رضایت مشتری، نظرسنجی‌ای انجام می‌شود که میزان رضایت مشتری از محصولات یا خدماتی که دریافت کرده است؛ پرسیده می‌شود. که می‌توان به آن‌ها تا 7 نمره داد ( 1: بسیار ناراضی و 7: بسیار راضی) و یا با جواب بله و خیر. در شاخص رضایت مشتری بر موارد خاص که مشتریان راضی یا ناراضی بودند، تمرکز و اجرا می‌شود." } },{ "@type": "Question", "name": "مدیریت تجربه مشتری چیست؟", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "تلاش برای ارائه برآورده کردن نیازهای مشتریان و افزایش شاخص رضایت و وفاداری مشتری است که انجام می‌شود تا تعامل مشتری بیشتر شود. مدیریت تجربه مشتری رویدادی است که برند را قادر می‌سازد تا تمامی ارتباطاتی که با مشتریان رخ داده است را مدیریت نموده و مشکلات را رفع نماید." } },{ "@type": "Question", "name": "تجربه مشتریان با پشتیبان چه تفاوتی دارد؟", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "تجربه مشتری مجموع تمامی رویدادهایی است که در یک سازمان اتفاق افتاده است." } },{ "@type": "Question", "name": "استفاده از هوش مصنوعی در بهبود تجربه مشتری یعنی چه؟", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "هر چه زمان گذشت؛ تکنولوژی پیشرفت کرد و امروزه با توجه به پیشرفت‌ها مدیران کسب و کار می‌توانند برای گسترش کار خود از هوش مصنوعی استفاده کنند که در این دوسال اخیر با توجه به شرایط جهانی و همه گیر شده بیماری کووید19، استفاده از هوش مصنوعی بیشتر شده است" } }] }
© کلیه حقوق این وب سایت متعلق به شرکت نرم افزاری فرداد می باشد.

تماس

قیمت

دمو

کاتالوگ

×

ما منتظر تماس شما هستیم تا ...

تماس با مشاوران تماس با فرداد

  • شرایـط کاری و نیـازهای ویـژه سـازمان شما را بشنویم.
  • به سوالهای شما در مورد ارزش آفرینی نرم افزار پاسخ دهیم.
  • بر اساس تجربه موفق نرم افزار فرداد در صنایع مختلف بهترین پیشنهاد را برای افزایش بهره وری سازمان به شما ارائه دهیم.
  • با توجه به نیازهای اختصاصی شما، به شما در انتخاب بهترین راهکارها کمک کنیم.