بسیاری از صاحبان کسب و کار که به دنبال راه هایی برای گسترش فروش هستند از خود می پرسند که اصول مشتری مداری چیست و چگونه باید آن را در بیزینس گسترش داد؟

در ابتدا باید بدانیم که مشتری مداری با مواردی چون تمرکز بر محصول، کیفیت و قیمت تفاوت های اساسی دارد اما نمی‌تواند جایگزینی برای آنها باشد. با ترکیب مشتری مداری با سایر سیاست‌های فروش می‌توان یک کسب و کار موفق را اداره نمود.

مشتری مداری را می‌توان به معنای تحقق انتظارات مشتری از کارکنان و رفتار آنها دانست. پیش بینی نیازهای وی و ارائه خدماتی فراتر از انتظار، حد بالایی از مشتری مداری است. در این مقاله به مفهوم اصول مشتری مداری، آموزش مشتری مداری، اصول طلایی مشتری مداری، استراتژی های مشتری مداری، تکنیک های مشتری مداری، رکن مشتری مداری چیست و مباحث مربوطه می پردازیم.

مشتری مداری چیست؟

در اولین گام برای توضیح مشتری مداری نیاز است که به تعریف آن بپردازیم. هریک از خوانندگان این مقاله تعریفی از مشتری مداری در ذهن خود دارند. اما ممکن است برداشت اشخاص با تعریف حقیقی مشتری مداری متفاوت باشد.

مشتری مداری (Customer-Centricity) در حقیقت نوعی فرهنگ سازمانی است که باعث ایجاد رفتارهای مناسب با مشتریان و ارائه ارزش به وی می‌شود.

مشتری مداری را می‌توان یکی از سیاست‌های افزایش فروش سازمان دانست که هدف اصلی آن تمرکز بر رضایت مشتری بوده و برخلاف سایر سیاست‌های فروش مستقیماً با قیمت، محصول، کیفیت و خدمات سروکار ندارد. این سیاست گذاری با هدف جلب رضایت مشتری، به برآورده کردن نیازهای وی می‌پردازد.

در مشتری مداری باید دقت داشت که تجربه مشتری از ارتباط با کسب و کار شما دارای اهمیت فراوانی است. این تجربه با سطح توقع وی از شما رابطه مستقیم خواهد داشت. پس لازم است که محصولات و خدمات خود را با سطح توقع کاربر و تصویری که از خود در ذهن او ساخته‌اید تطابق دهید. اجرای مناسب استانداردهای مشتری مداری باعث به دست آوردن مشتریانی وفادار می‌گردد.

به عبارت دیگر مشتری مداری سطحی بالاتر از توسعه محصول، خدمات و کیفیت بوده که به حفظ مشتریان کمک می‌نماید.

فرهنگ مشتری مداری در تمام مراحل کار شرکت یعنی قبل و بعد از ارائه خدمات یا محصولات جاری است. پیش از تولید محصول لازم است بدانید که مشتری دقیقاً چه می‌خواهد و پس از تولید آن باید بدانید که محصول را چگونه به وی عرضه نمایید.

تمامی قواعد بررسی نیازها و تولید و عرضه می‌تواند تشکیل دهنده اصول مشتری مداری باشد. چند مورد زیر برخی مصادیق مهم مشتری مداری است: ارتباط متقابل با مشتری، صداقت فروشندگان، تحویل مناسب، خدمات پس از فروش، احترام و ادب فروشندگان، گوش دادن به مشتری، آراستگی ظاهر پرسنل، جبران خسارت، پرهیز از وعده‌های غلط، صداقت و …

مشتری مداری

مشتری مداری

5 استاندارد آموزش مشتری مداری

با توجه به اهمیت بالای مشتری مداری هنوز تعداد زیادی از سازمان‌ها اقدام به اجرای آن نکرده‌اند. آمارها نشان دهنده میزان پایین اجرای استانداردهای مشتری مداری است. عملیاتی سازی فرهنگ مشتری مداری نیازمند آموزش به پرسنل و به کارگیری استانداردهای ویژه این سیاست مهم سازمانی می‌باشد. در زیر به 5 عدد از مهمترین استانداردهای مشتری مداری اشاره می‌نماییم.

1. همدلی از اصول مشتری مداری

سازمان باید بتواند درک صحیحی از نیازها، ارتباطات، رفتارها و خواسته های مشتری داشته باشد تا بتواند در تامین آنها اقدام کند. ممکن است تأمین نیاز در مشتری مداری از طریق درک نیازهای عاطفی و بررسی دلایل رفتار افراد باشد. دستیابی به این اهداف می بایست از طریق برقراری ارتباط مناسب با مشتریان امکان‌پذیر گردد.

تعامل با مشتریان بر مبنای درک نیاز آنها پایه های مشتری مداری در کسب و کار را بنا می کند.

راه‌حل‌های عملی برای ایجاد همدلی با مشتری عبارتند از:

  • آموزش مداوم کارکنان
  • یجاد روش های ارتباط نزدیک با مشتری
  • تحلیل دقیق رفتار مشتریان
  • مطالعه دیدگاه های مشتریان نظیر کامنت، ایمیل، تماس
  • رائه پاسخ های منحصر به فرد به کاربران
  • برگزاری نظرسنجی از مشتریان

2. فرهنگ مشتری مداری

همان‌طور که گفته شد مشتری مداری یک فرهنگ سازمانی است. لازم است کسانی که در سازمان فعالیت می‌کنند با این فرهنگ همراه باشند. کسانی که از قبل با فرهنگ مشتری مداری آشنایی دارند در اولویت همکاری هستند. به همین منوال بخش‌های مختلف سازمان نظیر واحد بازاریابی و منابع انسانی با یکدیگر همکاری کرده تا اصول مشتری مداری اجرا شوند. تولید محصول مناسب، برقراری ارتباط مناسب با مشتریان، تبلیغات اثرگذار بخشی از فرهنگ مشتری مداری می‌باشد.

نکته مهم

اهمیت مشتری مداری زمانی به خوبی مشخص می شود که کسب و کار ها با سایر رقبا مقایسه می گردند. شرکت ها علاوه بر بهبود سیاست های محصول، تولید و عرضه، با تاثیر گذاری بر تفکر مشتری، سطح رضایت او را افزایش داده و از آنها مشتریانی وفادار می سازند.

3. کسب و کار مشتری مدار

کسب و کار مشتری مدار عبارت است از کسب و کاری که کارکنان آن با انتظارات، خواسته ها و نیازهای مشتریان آشنا بوده و در صورت توان به برآورده سازی آن بپردازند. بر خلاف بسیاری سازمان‌ها که نظرات مشتریان فقط در اختیار واحد فروش و بازاریابی قرار می‌گیرد، می‌توان این نظرات را در اختیار تمام کارکنان گذاشت تا فرهنگ مشتری مداری در تمام سازمان جریان یابد.

4. تعامل با مشتری

همان‌طور که گفته شد از ویژگی‌های کسب و کار مشتری مدار این است که کارکنان با مشتریان ارتباط مستقیم داشته باشند. بهتر است که این نوع تعامل منحصر به کارمندان واحد فروش نشود. یعنی کارمندان سایر واحد های سازمان بتوانند با مشتریان ارتباط مستقیم داشته باشند. هرچند این روش در اغلب سازمان‌ها امکان‌پذیر نیست، اما با فراهم کردن این امکان که سایر کارمندان به تماس‌ها، جلسات و قرار ملاقات دسترسی داشته باشند می‌توان فرهنگ مشتری مداری را گسترش داد.

5. جبران خسارت مشتری

کسب‌وکاری که نتواند خسارت وارده به مشتری را جبران کند نمی‌تواند ادعای مشتری مداری داشته باشد. یکی از اصول طلایی مشتری مداری، جبران خسارت مشتری است. جبران خسارت مشتری بدین معنی است که رضایت مشتری بر درامد بیشتر ارجحیت دارد.

جبران خسارت نشان دهنده اهمیت مشتری مداری و چند بعدی بودن سازمان است. این موضوع با افزایش وفاداری مشتری ارتباط مستقیم دارد.

کسب و کار مشتری مدار

جبران خسارت مشتری

اهمیت مشتری مداری چیست؟

برای مشتری کیفیت، قیمت و سایر ویژگی‌های محصول دارای اهمیت هستند. اما مواردی نظیر ارتباط متقابل، صداقت فروشندگان، تحویل مناسب، خدمات پس از فروش، ظاهر پرسنل، پاسخگویی به مشتری، سرعت خدمات و … نیز اهمیت ویژه‌ای دارند. توجه به مشتری در بازار رقابتی امروز از ملزومات تجارت می‌باشد. اگر شما نتوانید رضایت و احترام به مشتری را برقرار نمایید رقبای شما این کار را انجام خواهند داد. این به معنی از دست دادن مشتریان وفادار و سپس دور شدن مشتریان بالفعل و بالقوه بوده و در نهایت به از دست دادن سهم بازار می‌انجامد.

با توجه به تعدد کسب و کارها توجه به محصول، قیمت و تولیدات، اهمیت مشتری مداری مشخص خواهد شد. با ایجاد تجربه خوب خرید برای مشتریان خود می‌توانید سهم بیشتری از بازار را کسب نمایید. همچنین شما می توانید با استفاده از یک نرم افزار فروش مناسب اطلاعات مربوط به واحد فروش خود را مدیریت کنید، پیشنهاد می کنم برای کسب اطلاعات کامل درباره نرم افزار فروش فرداد، صفحه نرم افزار فروش را بررسی کنید.

مشتری مداری مناسب چه کسب و کارهایی است؟

مشتری مداری می‌تواند بر اغلب کسب و کارها تاثیراتی داشته باشد اما میزان تاثیر آن قابل پیش بینی نخواهد بود. بدیهی است که هرقدر یک کسب و کار مشتری مداری بهتری داشته باشد اثرات آن را در خروجی احساس می‌نماید. اما موضوع، امکان صرف انرژی و منابع در کدام بخش هاست که باعث تشکیل استراتژی های مشتری مداری می‌شود. در این موضوع با دو سوال زیر روبرو خواهیم شد:

  •  آیا توجه به مشتری مداری تغییری در فروش، سود و نگرش مشتریان دارد؟
  •  با توجه به منابع محدود، آیا یک سازمان می‌تواند منابع خود را بر مشتری مداری متمرکز کند؟

در پاسخ باید عوامل زیر را معرفی نمود:

رقابت: هر قدر رقابت در یک صنعت یا رشته فعالیت بیشتر باشد مشتری مداری اهمیت بیشتری دارد.

قابلیت تفکیک مشتریان: بعضی سازمان‌ها زیرساخت های مناسب برای تفکیک مشتریان را ندارند. اگر یک کسب و کار امکان تفکیک مناسب مشتریان را داشته باشد توانایی بهتری در اجرای تکنیک های مشتری مداری داراست.

 اندازه کسب و کار: کوچک یا بزرگی یک کسب و کار می‌تواند در استراتژی های مشتری مداری اثرگذار باشد.

حجم مشتریان بسیار بالا و ذاتا غیر وفادار: به طور مثال یک رستوران بین راهی که روزانه با حجم مسافرین بسیار بالایی در ارتباط است شاید به دلیل این حجم از مشتریان که فقط یکبار از آن منطقه عبور می کنند، توجه چندانی به مشتری مداری نکند.

به نظر شما، در یک مثال رعایت اصول مشتری مداری در بانکها جزء کدام یک از انواع فوق خواهد بود؟

تاثیر اصول مشتری مداری در سازمان چگونه است؟

به یاد داشته باشید که تمام فعالیت‌های سازمان به دلیل عرضه محصولات و خدمات به مشتریان است. سازمانی که نتواند به جذب و حفظ مشتریان بپردازد در حال نابود کردن خود است. هر مشتری ناراضی می‌تواند بر چندین مشتری دیگر اثر منفی بگذارد و در صورت عدم توجه سازمان در حال از دست دادن جامعه مشتریان خود خواهد بود. از سوی دیگر توجه به مشتریان، باعث جلب رضایت آنها شده که اولین تاثیرش بر فروش و سود است. مشتری مداری سپس بر داشتن مشتریان قابل احترام و وفادار اثر می گذارد. در مراحل بعدی این فرهنگ در سازمان نهادینه شده و همه کارکنان سازمان رفتاری ویژه و یکپارچه از خود نشان میدهند.

در این بخش دیدیم که چگونه مشتری مداری به افزایش سود سازمان و سپس به ارتقا سطح رفتاری کارکنان می‌انجامد. لذا گسترش نشاط سازمان نتیجه اجرای این رفتار سازمانی خواهد بود.

تاثیر اصول مشتری مداری

مشتری مداری به افزایش سود سازمان می انجامد.

اهداف مشتری مداری

بسیاری از خوانندگان این مطلب می‌خواهند بدانند که هدف مشتری مداری چیست؟ در پاسخ باید بگوییم که هدف اصلی مشتری مداری جلب رضایت اوست. مشتری مداری می‌تواند بر محصول، قیمت، خدمات و … اثر گذار باشد هرچند بدون این موارد نیز قابلیت اثرگذاری دارد.

ارتباط مشتری مداری با CRM

مشتری مداری به معنای ایجاد سیاست و فرهنگ محوریت مشتری در سازمان است. شرکتی که قصد دارد مشتری را در اولویت خود قرار دهد باید بتواند:

  • وی را به خوبی بشناسد.
  • با او ارتباط مناسبی برقرار نماید.
  • نیازهای وی را دریافت نماید.
  • به آنها پاسخ مناسبی ارائه نماید.
  • در سریع‌ترین زمان پاسخگوی وی باشد.
  • به تفکیک مشتریان بپردازد.
  • سوابق مشتری را نگه داری نماید.
  • به تحلیل نیاز و رفتار او بپردازد.

CRM ها امکان مدیریت ارتباط مشتری را در قالب نرم افزار به شما ارائه نموده و باعث ایجاد ارتباط مستقیم و تحلیل رفتار وی می شوند. هرچه یک کسب و کار مشتری مدار تر باشد، به ارتباط بهتری با مشتری نیاز دارد. CRM  این زیرساخت را فراهم می کند. اطلاعاتی که از برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری استخراج می‌گردد مبنای تصمیم گیری و چینش استراتژی سازمان قرار می‌گیرد.

ارتباط مشتری مداری با CRM

ارتباط مشتری مداری با CRM

آموزش مشتری مداری در کسب و کار

هنگامی که سازمان شما تصمیم بگیرد مشتری مداری را محور توسعه خود قرار دهد باید به آموزش مهمترین موضوعات و الگو گیری از سایر کسب و کارها بپردازد. در ادامه به تعدادی از این موارد می پردازیم.

مشتری مداری در کسب و کار

همان‌طور که گفته شد مشتری مداری به عنوان یکی از ارکان رقابت در بازار امروزه، نقش تعیین‌کننده‌ای در به دست آوردن سهم بازار دارد. سازمان به آموزش نیروهای خود در این زمینه می‌پردازد. به عبارت دیگر آموزش مهارت‌های ارتباط با مشتری نیز باید علاوه بر سایر آموزش‌ها به کارمندان آموخته شود. همدلی با مشتریان، تعامل سازنده، مکالمه مناسب، ارزش آفرینی، احترام به مشتری و… می‌توانند از این موارد باشند.

شما می توانید با مراجعه به دسته بندی مدیریت کسب و کار مقالات مفیدی که در این بخش قرار داده ایم را مطالعه کنید.

مثال مشتری مداری

شرکت Airbnb بزرگترین شرکت و وبسایت ارائه دهنده خدمات اقامتی است. هر شخص می‌تواند با ثبت نام دراین وبسایت، منزل یا محل اقامت خود را در اختیار مسافران قرار دهد. اما چگونه می‌توان از ارائه خدمات و کیفیت های ارائه شده آگاهی پیدا کرد؟ مدیر این شرکت کارمندان خود را موظف می کند تا در سفر های خود از امکانات اقامتی موجود در سایت که توسط اشخاص ارائه می‌شود استفاده نمایند. بدین طریق می‌توانند با آنها آشنا شده و ارتباط نزدیک برقرار نمایند؛ از کم و کاستی‌ها آگاه شده و برای بهبود تلاش نمایند. این یک نمونه از مشتری مداری مناسب می‌باشد.

نمونه مشتری مداری

نمونه مشتری مداری

نمونه مشتری مداری در بانک

با گسترش بانکداری خصوصی در ایران، رعایت اصول مشتری مداری در بانک‌ها روند صعودی به خود گرفت. بانک‌ها با درک متقابل مشتری و سعی در درک مخاطب به حفظ وی اقدام نمودند. برخی اقدامات که در بانک‌ها برای افزایش مشتری مداری صورت گرفت مانند: افزایش اعتقاد به مشتری، به کارگیری مدیران مردم‌دار، استخدام کارکنان مشتری مدار، استفاده از تکنولوژی‌های نوین، افزایش سرعت ارائه خدمات، استفاده از خدمات اینترنتی، آموزش مداوم.

نمونه ای از رفتار مشتری مدار در بیمه

مشتری مداری در صنعت بیمه مشمول چند بخش مختلف می‌شود: بازاریابی، فرهنگ سازمانی و فروش. به دلیل ماهیت ارتباطی بیمه با مشتری، بخش بازاریابی در این صنعت فعال‌تر از بسیاری صنایع دیگر است؛ لذا مشتری مداری در بیمه از بازاریابی آغاز می‌گردد. سپس سازمان را درگیر مفاهیم مشتری مداری می‌نماید. در مرحله فروش نیز تناسب نیاز مشتری با محصول بیمه‌ای عرضه شده بسیار مهم است. سازمان در تمام این مراحل از خود می‌پرسد که آیا این فعالیت سازمان به مشتری کمک خواهد کرد؟ در صورتی که جواب مثبت باشد به ادامه فعالیت می‌پردازد.

نمونه مشتری مداری در بیمه

نمونه مشتری مداری در بیمه

نمونه ای دیگر از مشتری مداری در فروشگاه

مشتری مداری در فروشگاه ها مصادیق فراوانی دارد. از ارتباط با خریداران در یک مغازه موبایل فروشی گرفته تا خدمات پس از فروش یک شرکت بزرگ می‌توانند در این حوزه قرار گیرند.

  • یک فروشنده لوازم تلفن همراه، کالایی را به شما می‌فروشد. شما پس از استفاده متوجه ایرادی در آن دستگاه می‌شوید. اما پس از مراجعه به آن فروشگاه، با انکار فروشنده مواجه می‌شوید. او بیان می‌دارد که جنس بدون ایراد بوده و کالای فروخته شده پس گرفته نمی‌شود. این نمونه‌ای از یک مشتری مداری ضعیف است.
  • هنگامی‌که شما با محصولی آسیب‌دیده به مرکز مشتریان یک سازمان مراجعه می‌کنید و درخواست استفاده از گارانتی دارید، در صورتی که درخواست شما به خوبی انجام شود یک نمونه مشتری مداری مناسب است.

نکته: چرخه ارتباطی مشتریان نکته مهمی در مشتری مداری است. به گونه ای که یک مشتری ناراضی می تواند چندین نفر دیگر را از استفاده یک خدمات منصرف نماید.

نمونه رفتار صحیح با مشتری در رستوران

به عنوان نمونه یک مشتری مداری خوب در رستوران، می‌توانیم به شکایت یک مشتری از کیفیت غذا اشاره نماییم.

تصور نمایید یک مشتری به دلیل نپخته بودن گوشت در غذا به مدیر رستوران مراجعه و شکایت می‌نماید. مدیر رستوران می‌تواند با روی باز پذیرای وی بوده و ضمن عذر خواهی، غذا را عوض کند. بدون شک این شخص اصول مشتری مداری را به خوبی رعایت نموده است.

همین‌طور می‌تواند با انکار کیفیت پایین غذا به توجیه ضعف خود به دلیل قیمت بالای مواد اولیه، هزینه نیروها و … بپردازد. این نوع رفتار می‌تواند یکی از اشتباهات در مشتری مداری باشد.

معیارهایی برای سنجش رضایت مشتریان

رضایت مشتریان عبارت است از انعکاسی از درک ذهنی وی از ارتباط او با سازمان. میزان رضایت مشتری بیانگر برآورده شدن انتظارات او از سازمان است.

بهترین راه سنجش رضایت مشتریان، دریافت بازخورد از خود آنها می‌باشد. بازخوردگیری می‌تواند توسط پرسش حضوری، تلفنی، تکمیل پرسش‌نامه، تهیه شاخص های عملکردی و… باشد.

مهمترین شاخص های سنجش رضایت مشتریان

شاخص (Customer Satisfaction Index یا  (CSI، شاخصی است که میزان رضایت مشتری را عمدتاً از محصول یا خدمات سازمان می‌سنجد. رضایت مشتری از محصول و خدمات یکی از شاخصه‌های مشتری مداری خواهد بود. با استفاده از این شاخص می‌توان علت رضایت یا نارضایتی مشتریان از خدمات را دریافت.

ذیل این مطلب به معرفی سه شاخص مهم سنجش رضایت مشتری می‌پردازیم:

شاخص اروپایی رضایت سنجی (مدل ECSI):

این مدل توسط تعدادی از پژوهشگران اروپایی بنا بر نیازمندی‌های مشتری ایجاد شده است. ارتباط میان هفت بخش تصویر، انتظارات، کیفیت، ارزش به دست آمده، رضایت و وفاداری در این شاخص بررسی می‌گردد.

شاخص آمریکایی سنجش رضایت (مدل ACSI):

طراحی این مدل در سال 1994 توسط دکتر کلیز فورنل بر اساس سنجش سه ارزش مختلف صورت گرفت. این سه ارزش عبارتند از:

انتظارات مشتریان، کیفیت ارائه شده و ارزش دریافت شده. هریک از این گزینه‌ها تمام جنبه‌های رضایت مشتری را در بر می‌گیرد.

شاخص سوئیسی سنجش رضایت مشتریان (مدل SWICS):

این شاخص با شاخص‌های قبلی تفاوت‌هایی دارد. زیرا بر اساس سه فاکتور: رضایت مشتری، گفتگو با مشتری و وفاداری مشتری استفاده می‌شود. می‌توان پیش بینی کرد که رضایت مشتری بر دو فاکتور دیگر اثرگذار است.

تکنیک ها و اصول مشتری مداری

این سؤال در ذهن خیلی مدیران نقش می‌بندد که تکنیک های مشتری مداری چیست؟ برای اجرایی نمودن مشتری مداری باید از چه تکنیک و اصولی پیروی کرد. پس از دانستن مصادیق مشتری مداری، از چه روش‌هایی برای احترام به مشتری باید استفاده نمود؟ در ادامه، به معرفی تعدادی از مهمترین تکنیک های مشتری مداری می پردازیم.

مدیریت شرایط به عنوان یک اصل

دقت داشته باشید که مفهوم اصول مشتری مداری همواره ثابت است اما روش‌ها و شرایطی که ممکن است برای کارکنان رخ دهد، در حال تغییر است. نمی‌توان از یک فرمول ثابت برای جلب رضایت تمامی مشتریان بهره برد.

این موضوع نیازمند توانایی مدیریت ارتباط با مشتری در شرایط مختلف و پیداکردن راه حل مناسب است. این مورد به خصوص در بخش فروش و یا امور مشترکین مشهود است. پرسنل بخش‌های مذکور روزانه با تعداد زیادی از مشتریان ارتباط دارند. هر مشتری ممکن است شکایت، نیاز یا خواسته متفاوتی داشته باشد. پرسنل باید بتوانند به خوبی در شرایط مختلف پاسخگوی نیاز مخاطب باشند.

صبر و حوصله مهم است

با توجه به درخواست‌های متفاوت مشتریان، پرسنل با انواع و اقسام نیازها روبرو هستند. ایشان باید بدون عصبانیت و خستگی توأم با صبر و سعه صدر به آنها پاسخ دهند. شکیبایی شما باعث احساس ارزش و افزایش وفاداری مشتریان می‌گردد.

نکته مهم

پرسنل ممکن است با مشتریانی مواجه شوند که هنوز مشکل خود را به خوبی شناسایی نکرده‌اند اما دنبال راه حلی برای آن هستند. اصول مشتری مداری بیان می‌دارد که پرسنل با صبر و حوصله پاسخگوی نیاز این کاربران باشند.

احترام به مشتری فراموش نشود

هر مشتری انتظار دارد که به نظراتش احترام گذاشته شود. کارمند مربوطه باید با مشتریان در کمال احترام پاسخ دهد. حتی اگر مشتری درخواست غیرمنطقی دارد باید با احترام و صبر به وی توضیح داده شود. مکالمات جدی، عدم ارائه توضیح کافی، پاسخ‌های یک کلمه ای، انجام دادن کارهای دیگر همزمان با گفتگو با مشتری می‌تواند نشان بی احترامی به مشتری باشد.

اعتماد سازی از اصول پایه

هنگامی‌که اعتماد مشتری به برند شما جلب شود مراحل بعدی خرید و وفاداری سریع‌تر انجام می‌شود. مشتریان تنها به کسب‌وکاری وفادار خواهند ماند که اعتماد کافی را نسبت به آن داشته باشند. می‌توان این‌گونه بیان کرد که “جلب اعتماد مشتری همه چیز است.” اعتماد سازی مشتریان روندی طولانی مدت است که بر پایه قواعد مشتری مداری بنا شده است.

ارتباط شفاف با مشتری

در ارتباط با مشتری شفاف عمل کنید. پیام خود را روشن و واضح برسانید. مشتریان شما متخصصان تبلیغات نیستند که پیام های شما را از بین کلمات مختلف دریافت کنند. هرچه پیام روشن تری را به مشتری القا کنید استقبال او از شما بیشتر می‌شود. نگذارید با بیان مبهم، برداشت های متفاوتی از کلام شما به دست آید.

عملی کردن وعده ها بسیار مهم است

کسب و کاری که به مشتریان وعده‌ای داده اما نتوانند به آن عمل نمایند احتمالاً تمام اعتماد مشتری را از دست می‌دهد. هیچ کسی نمی‌خواهد وعده‌ای دریافت کند که به آن عمل نمی‌شود.

کارکنان بنا بر سطح اختیارات خود می‌توانند وعده و پیشنهاداتی به مشتریان ارائه کنند. همچنین انتظاراتی که در تبلیغات شما در ذهن مخاطب ساخته می‌شود مورد توقع وی خواهد بود. عدم برآورده‌سازی آنها موجب کاهش سطح مشتری مداری خواهد بود.

حفظ ارتباط با مشتریان سابق

تحقیقات نشان داده است حفظ مشتریان قبلی بسیار کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است. از سوی دیگر مشتریانی که سابقه یکبار خرید رضایت بخش از سازمان شما را داشته اند خریدهای بعدی خود را راحت تر و با اطمینان بیشتری انجام  می دهند. از این رو متقاعد کردن آنها انرژی کمتری نیاز دارد. دلیلش آن است که بخش از روند اطمینان سازی قبلاً طی شده است. پس از ارتباط اولیه با مشتریان سعی کنید از طریق پیامک، تماس، ایمیل و سایر روش‌ها ارتباط خود را با وی ادامه دهید.

سعی کنید شنونده خوبی باشید

هنگامی می‌توانید نیاز مشتری را به خوبی برطرف نمایید که با شنیدن حرف هایش متوجه نیاز وی شده باشید. گوش‌دادن به مشتری باعث می‌شود که از پیش داوری دور شده و نیاز وی را به طور دقیق برطرف نمایید. شنیدن مشتری نشان دهنده احترام شما به وی است.

شنونده خوب بودن در اصول مشتری مداری

شنونده خوب بودن در اصول مشتری مداری

مدیریت زمان در مشتری مداری مهم است

زمان برای مشتری و شما مهم است. باید برای زمان مشتری ارزش قائل شد. از سوی دیگر شما زمان کافی برای اینکه به هر مشتری به دلخواه او زمان اختصاص دهید را نخواهید داشت. از طرف دیگر رقبای شما نیز در حال اجرای فرهنگ مشتری مداری هستند. شما باید با مدیریت زمان بتوانید بر رقبای خود پیروز شوید.

مشتری مداری یا فروش بیشتر؟

مشتری مدار صحیح اغلب موارد به افزایش فروش می‌انجامد. یک بیزینس با دادن احترام و اعتماد کافی با مشتری خود، او را به استفاده مداوم از خدماتش ترغیب می‌کند.

مشتری نباید احساس کند که شما برای فروش خود بیشتر از مشتری مداری اولویت قائلید. از این رو سیاست جبران خسارت باعث جلب اعتماد کاربران می‌گردد. این سیاست ممکن است در کوتاه مدت به کاهش سود شما بیانجامد اما در بلند مدت فروش شما را افزایش خواهد داد.

انتظارات مشتری در مشتری مداری چیست؟

انتظارات مشتریان از هر کسب‌وکاری متفاوت است. نمی‌توان فرمولی ثابت برای همه بیزینس‌ها در نظر گرفت. بیزینس با پیش بینی انتظارات مشتریان دست به برآورده کردن آنها می‌زنند. با این حال انتظارات عمومی مشتریان از اغلب کسب و کارها عبارتند از: دریافت خدمات در کوتاه‌ترین زمان، دقت بالای پرسنل، دریافت احترام، معرفی کامل محصولات، دراختیار گذاشتن زمان اختصاصی برای وی و…

اشتباهات اصول مشتری مداری چیست؟

بروز اشتباهات در مشتری مداری می‌تواند باعث ازدست‌رفتن مخاطب گردد. شما قصد ندارید که مشتریان خود را عمداً ناراضی نمایید اما بروز یک اشتباه ناخواسته می‌تواند به ازدست‌رفتن اعتماد مشتری بیانجامد.

به طور مثال نادیده‌گرفتن مشتری، در دسترس نبودن، عدم برقراری ارتباط با مشتریان قدیمی، ندادن اختیارات لازم به کارکنان، نبود صداقت در رفتار، تخریب رقبا از اشتباهات رایج در اصول مشتری مداری هستند.

نتیجه گیری

مشتری مداری یک فرهنگ درون سازمانی است که به کارکنان می‌آموزد چگونه با مشتریان ارتباط خوب متناسب با انتظارات آنها برقرار نمایند. داشتن همدلی و تعامل با مشتری در کنار احترام متقابل یکی از نیازهای وی بود. امروزه نمی‌توان تمام منابع خود را بر تولید متمرکز نمود و از مشتری مداری غافل ماند؛ چراکه سطح انتظارات مشتریان افزایش یافته است.

در این مقاله توانستیم به مباحثی چون مفهوم مشتری مداری چیست، اهمیت مشتری مداری، اهداف مشتری مداری، آموزش مشتری مداری، تکنیک ها و اصول آن پرداختیم. چگونگی اجرای مشتری مداری یکی از جذاب‌ترین مفاهیم حوزه کسب و کار است. از این رو می‌توانید از طریق ثبت دیدگاه با تیم تحریریه فرداد در ارتباط باشید.

دسترسی به مقالات مرتبط:

تماس

قیمت

دمو

کاتالوگ

×

ما منتظر تماس شما هستیم تا ...

تماس با مشاوران تماس با فرداد

  • شرایـط کاری و نیـازهای ویـژه سـازمان شما را بشنویم.
  • به سوالهای شما در مورد ارزش آفرینی نرم افزار پاسخ دهیم.
  • بر اساس تجربه موفق نرم افزار فرداد در صنایع مختلف بهترین پیشنهاد را برای افزایش بهره وری سازمان به شما ارائه دهیم.
  • با توجه به نیازهای اختصاصی شما، به شما در انتخاب بهترین راهکارها کمک کنیم.